Fidelización de clientes; valiosos y felices para mañana

Fidelización de clientes; valiosos y felices para mañana

27 septiembre, 2018 0 Por Camilo Valencia

Los directivos y mandos intermedios de PYMES con experiencia en el área comercial de la empresa, son conscientes de que es más fácil conservar y vender a los clientes que ya tiene la empresa que atraer y vender a nuevos, por eso saben que la fidelización de clientes es una estrategia de negocio.

 

Muchas veces estamos más ocupados en buscar un cliente nuevo y no dedicamos tiempo en la fidelización de los que ya tenemos.

 

En nuestra empresa, ¿nos hemos planteado fidelizar a nuestros clientes? ¿Qué podemos conseguir?

La fidelización de los clientes es el objetivo que ha de perseguir la empresa en el largo plazo, sea cual sea la actividad que ésta desarrolle y cualquiera que sea el sector al que pertenezca, ya que nos va a permitir incrementar las ventas, la rentabilidad y los beneficios.

 

La fidelización no es sólo ofrecer un producto adaptado a cada cliente, sino que tiene por objeto conseguir establecer una relación de los clientes con la empresa a través de la cual se aporte valor añadido al cliente, y por supuesto, que el citado valor sea percibido por éste.

 

Pensar que por el simple hecho de que un cliente nos compre una o dos veces “está” enganchado es erróneo, por eso si centramos todos nuestros esfuerzos en la captación de clientes nuevos, podemos estar descuidando la atención a nuestra cartera de clientes.

 

El desarrollo de la cartera de clientes de la empresa es un fenómeno temporal que pasa por cuatro estados: Captación, mantenimiento, fidelización y abandono. Esta evolución no es un proceso lineal, ya que uno de cada tres clientes que capta la empresa es susceptible de ser fidelizado.

 

Es bueno segmentar la cartera de clientes y aplicar una táctica diferente en función de las características del cliente para retener, fidelizar, vincular o abandonar (dejando que se marche), en función de la estrategia diseñada para cada uno de ellos.

 

La satisfacción del cliente y su fidelización van unidas, por eso hay que hacer que converjan para que no suponga una pérdida de oportunidad que un competidor pueda aprovechar. Es menos costoso y mucho más efectivo hacer entender al cliente (desde la captación del mismo) que pretendemos entablar una relación a largo plazo.

 

¿Nos esforzamos por mantener lo que ya es nuestro?

Debemos tener una visión a largo plazo, captar a un cliente es sólo el principio, por eso podemos utilizar herramientas para la fidelización, como pueden ser el Marketing Relacional y los Programas de Fidelización.

El Marketing Relacional. | Se base en la confianza en las personas. Un cliente que confía en nosotros es un cliente fiel.

Es un valor principal en la retención y fidelización. Consiste en las acciones e iniciativas que desarrolla una empresa hacia sus diferentes públicos dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, estableciendo una oferta de servicios y productos que se ajuste a las necesidades y expectativas que pueda tener el cliente, para crear un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida su fuga. Las bases sobre las que se asienta el Marketing Relacional son conocimiento del consumidor, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad de las relaciones.

 

Programas de FidelizaciónSon una herramienta de retención y recompensa de clientes.

Las acciones de fidelización se deben enmarcar dentro de una estrategia clara, apuntar con rigor a los segmentos de clientes más interesantes y por encima de todo, que resulten eficaces y rentables.

 

Fidelizar no es sólo retener ó vincular al cliente sino también saber cuanto vale un cliente para la empresa, para aplicar estrategias rentables que lo retengan, recompensen o le inviten amablemente a abandonar. Recuerda que “no todos los clientes fieles son rentables” y “no todos los clientes rentables son fieles”.

 

Estos programas, deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad, es decir, “ponerse las gafas del cliente” para saber qué es lo que éste necesita.

En definitiva, la fidelidad de los clientes está ligada a las posibilidades de rentabilidad, competitividad e incluso subsistencia de la empresa. Significa que el comprador actual ó potencial nos elija a nosotros en la mayoría de ocasiones y por qué no, que sienta suficiente confianza en nuestra empresa como para recomendarnos.

 

La fidelidad debe ser contemplada como algo que se genera a lo largo del tiempo y que es fruto de un proceso evaluativo de la satisfacción obtenida en compras anteriores, es decir, generar clientes valiosos para mañana. Y es importante que diseñemos adecuadas estrategias de fidelización para ofrecer productos y servicios diferenciados a nuestros clientes de acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad.

Revise aquí la publicación completa realizada por Universidad de Alicante